Руководитель процессного офиса

"Восточный Экспресс" - CRM система, на которой работают Региональные Информационные Центры сети "КонсультантПлюс" по всей стране.

Мы работаем с 1997 года, активно развиваемся, увеличивается количество наших заказчиков, в связи с чем мы приглашаем на работу Бизнес-аналитика/Экономиста-аналитика.

Ваши задачи:

• поддержка пользователей CRM системы: консультирование по функционалу, решение технических вопросов;
• обработка текущих обращений пользователей: анализ запросов, поиск решений, эскалация сложных задач;
• обучение пользователей работе с системой;
• постановка задач программистам.

Вам подойдёт работа у нас, если Вы:

• имеете оконченное IT/математическое/ физическое/ образование;
• обладаете аналитическим складом ума;
• готовы общаться с Клиентами и помогать им;
• хотите развиваться в сфере IT.

Войдя в нашу команду, Вы получите:

• отличный старт в IT с возможностью профессионального и карьерного роста;
• профессиональное и личностное развитие (корпоративные тренинги);
• хороший отдых в хорошей компании (яркие корпоративы, спортивные соревнования, настолки, квизы, конкурсы);
• оборудованное рабочее место в комфортном офисе в центре города;
• столовая с льготными ценами для сотрудников;
• дополнительные выплаты на детей.

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать документационную базу Отдела и аутсорсинговых контакт-центров в соответствии с требованиями международных и отраслевых стандартов;

• Создавать и обновлять нотации для описания процессов;
• Осуществлять анализ и оценку эффективности существующих методик и процессов, их оптимизацию для улучшения операционной деятельности;
• Регулярно обновлять карту клиентского пути сервисную карту процессов обслуживания, определять ключевые элементы на каждом этапе;
• Рассматривать обращения граждан и контрольных органов по вопросам защиты данных., в т.ч. поиск и уничтожение ПДн в ИСПДн;
• Разрабатывать и корректировать алгоритмы решения сложных ситуаций, претензионных случаев;
• Готовить материалы по запросам органов государственной власти, органов местного самоуправления государственными, общественными и коммерческих предприятий;
• Разрабатывать и актуализировать локально нормативные акты по вопросам обработки персональных данных;
• Определять контролируемые показатели уровня обслуживания, разрабатывать внутренние стандарты и методологии;
• Подготавливать справки по изменениям в международных стандартах дистанционного обслуживания (COPC, ISO);
• Подготавливать и актуализировать действующие или планируемые к подписанию договоры, дополнительные соглашения.

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование: высшее (техническое);
• Опыт работы на релевантной позиции от 1 года;
• Понимание принципов построения современных контакт-центров, метрик для оценки эффективности, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.);

• Владение инструментами аналитики;

• Английский язык на уровне не ниже среднего;

• Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания.

Что мы предлагаем:

• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников;
• Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр);
• Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией);
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году;
• Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты;
• Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.);
• Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
• Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое);
• Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения;
• Кафетерий льгот.

График работы:

• 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очно.

Обязанности:

• Участие в проектах и крупных задачах по внедрению ИТ систем или модификации имеющихся по предметной области Логистика и товародвижение:

1. Сбор и анализ требований
2. Выявление реальных потребностей бизнеса
3. Проведение интервью, анкетирования, анализа документов, мозговых штурмов
4. Исследование существующих процессов (AS-IS) и формирование целевого состояния (TO-BE)
5. Документирование требований, в т.ч. создание спецификаций (SRS) и пользовательских историй (User Stories), описание бизнес-требований (формирование документов BRD), описание вариантов использования (Use Case), диаграмм активностей, BPMN, пользовательской документации

• Управление требованиями, в т.ч. приоритизация требований и задач
• Отслеживание изменений и управление версиями требований
• Анализ влияния новых требований на сроки и бюджет задачи
• Организация встреч и обеспечение достижения консенсуса между стейкхолдерами по пересекающимся требованиям
• Защита требований перед командой и бизнесом
• Создание прототипов логических моделей алгоритмов доработок, макетов отчетов, ER-диаграмм, моделей данных, карт пользовательских путей (Customer Journey Map)

• Участие в разработке и тестировании:

1. Консультирование системных аналитиков и разработчиков в процессе реализации
2. Организация и участие в приемочном тестировании (UAT), подготовка сценариев тестирования
3. Формирование критериев приемки и проверка соответствия результата требованиям

• Написание пользовательских инструкций и обучение пользователей
• Пост-анализ внедрения изменений, оценка достижения бизнес-целей
• Отчетность по работе для руководителя

Требования:

• Высшее техническое образование
• Опыт работы на аналогичной позиции от 2 лет
• Знание и понимание предметной области: понимание цепочки поставок торговой компании от планирования закупок и прогнозирования спроса до складской обработки, транспортировки и продаж в конечных точках.
• Знание управления запасами, основных моделей управления запасами, принципов построения прогнозов.
• Знание ключевых показателей эффективности в сфере товародвижения, в т.ч. оборачиваемость запасов, уровень сервиса, точность прогноза, а также подходов и методик расчета этих показателей.
• Знание основ управленческого учета, подходов к ведению бухгалтерского и материального учета;
• Умение и опыт работы с данными: глубокие знания Excel обязательны, умение работы с BI-системами в т.ч. QlikView как преимущество.
• Знание систем классов ERP, F&R, TMS и опыт работы с ними.
• Техническая грамотность, понимание жизненного цикла разработки от сбора и описания требований до релиза изменений на продуктивной среде.
• Умение описывать бизнес-процессы в нотациях (например, BPMN), писать технические задания и пользовательские истории (user stories), умение работать в системах контроля задач (Azure DevOps как преимущество).
• Отличные коммуникативные навыки, умение находить общий язык с пользователями, а также общаться с руководителями высокого уровня.
• Опыт и умение работать в команде, а также в матричной структуре (участие в нескольких проектах и работа в нескольких командах с разными руководителями проектов)
• Продвинутый пользователь ПК

Условия:

• Официальное трудоустройство с первого дня, оплата отпусков, больничных
• ДМС после прохождения испытательного срока

• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (пятница — сокращенный рабочий день до 16:45)

• Работа в современном офисе в шаговой доступности от метро Ул. Ак Янгеля, Пражская
• Компенсация мобильной связи
• Чай/кофе в неограниченном количестве
• Выстроенный процесс адаптации и поддержка на всех этапах работы

О Компании:

Бренд ДА! вышел на российский рынок розничной торговли в 2015 году и занял прочную позицию среди ведущих представителей российского ритейла.

Сейчас наша команда продолжает успешно реализовывать масштабные планы по расширению сети.

Сегодня наш путь — это более 200 супермаркетов в 65 городах, куда каждый день за качественными продуктами приходят тысячи людей.

Москва, Подмосковье, ЦФО — мы здесь, и это только начало. Но главная сила — это наши люди.

Более 5 000 сотрудников — профессионалов, которые каждый день делают всё, чтобы клиенты возвращались снова и снова.