Вакансии ОсОО Платформа Нетворкс (Platforma Networks): работа в IT и digital

Аналитик клиентского опыта (CX) / Бизнес-аналитик BSS/OSS (частичная занятость)

Platforma Networks приглашает в проектную команду аналитика клиентского опыта для проекта сквозной интеграции (E2E) нового мобильного оператора 4G/5G в Тихоокеанском регионе.

Нам нужен специалист, который понимает, как устроен мобильный оператор «от клиента до денег»: подключение и регистрация абонента, активация SIM/eSIM, тарифы и пакеты, пополнение баланса, агентская сеть, мобильное приложение, обслуживание и биллинг. Ключевая задача — описать клиентские пути (customer journeys), превратить их в понятные требования к системам BSS/OSS и приложению, а затем проверить, что поставщики реализовали всё правильно к запуску.

Основные обязанности:

• Проектирование и описание клиентских путей (CJM): подключение и регистрация (KYC), активация SIM и eSIM, выбор номера, покупка пакетов, пополнение баланса, перевод баланса между абонентами, обращения и жалобы;
• Использование AI-инструментов в ежедневной работе: анализ документации поставщиков, подготовка требований, user stories и тестовых сценариев, сводки встреч и сравнительные таблицы;
• Описание путей для агентского канала: мастер-агенты, суб-агенты, точки пополнения, мобильные продавцы, регистрация SIM «в поле»;
• Подготовка бизнес-требований, user stories и критериев приёмки для BSS (CRM, биллинг, OCS/тарификация, каталог продуктов, платежи), мобильного приложения и USSI-меню;
• Сопоставление клиентских путей с системами и интеграциями: какая система за какой шаг отвечает, где передаются данные, где возможны сбои;
• Участие в формировании продуктового каталога: тарифы, пакеты, акции, бонусы, правила для агентов;
• Подготовка сценариев демонстраций и оценка решений поставщиков BSS по единой методике;
• Разработка сценариев и проведение приёмочного тестирования (UAT) клиентских путей вместе с поставщиками и командой оператора;
• Описание операционных процессов: регистрация абонентов, работа с агентами, обработка обращений, отчётность для регулятора;
• Определение метрик клиентского опыта: время активации, успешность пополнений, обращения на 1 000 абонентов, NPS/CSAT, отток;
• Подготовка материалов для обучения персонала и агентов к запуску;
• Анализ данных после запуска и предложения по улучшению клиентских путей;
• Прототипирование клиентских путей и экранов приложения с помощью AI- и no-code-инструментов для быстрой проверки идей с командой и поставщиками;
• Взаимодействие с продуктовыми владельцами, коммерческой и технической командами оператора, поставщиками BSS/OSS, разработчиками приложения и интегратором.

Требования:

• Опыт работы от 3 лет бизнес-аналитиком, аналитиком клиентского опыта или product owner в мобильном операторе (MNO/MVNO) или у поставщика решений для операторов;
• Практическое понимание архитектуры BSS/OSS: CRM, биллинг, OCS/тарификация, каталог продуктов, провижининг, медиация, платёжные интеграции;
• Понимание предоплаченной (prepaid) модели и агентской дистрибуции (электронное распространение баланса, многоуровневая агентская сеть, комиссии и скидки);
• Опыт построения CJM и моделирования процессов (BPMN или аналоги);
• Опыт написания бизнес-требований, user stories и критериев приёмки;
• Опыт проведения или участия в UAT;
• Опыт работы с внешними поставщиками и интеграторами;
• Уверенное владение инструментами: Jira, Confluence, Miro или аналогами, Excel/Google Sheets;
• Английский язык не ниже B2: документация, переписка и встречи с поставщиками ведутся на английском;
• Умение работать самостоятельно в распределённой международной команде;
• Структурность, внимательность к деталям, ответственность и соблюдение сроков.

Будет преимуществом:

• Опыт запуска нового оператора или нового бренда с нуля;
• Знание eSIM (SM-DP+, QR-активация), мобильных денег и онлайн-KYC;
• Знание стандартов TM Forum (eTOM, SID, Open APIs);
• Опыт участия в проектировании мобильных приложений;
• Опыт внедрения AI в клиентский сервис (чат-боты, voice-боты, анализ тональности обращений, автоматическая классификация тикетов);
• Опыт работы с базами знаний и документацией в Notion, Obsidian или Wiki.js;
• Опыт no-code автоматизации (n8n, Make, Zapier);
• Понимание API и интеграций на уровне чтения спецификаций (Swagger/OpenAPI) и проверки запросов (Postman);
• Навыки работы с данными: SQL, BI-инструменты.

Условия:

• Частичная занятость на старте (около 20 часов в неделю) с возможностью перехода на полную занятость;
• проекта (около 8–12 месяцев) с возможностью продления;
• Возможность профессионального развития в области продуктового управления, клиентского опыта и архитектуры BSS/OSS.

Мы ищем специалиста, который смотрит на оператора глазами клиента и при этом понимает, какие системы и процессы стоят за каждым шагом. Ваша задача — чтобы в день запуска абонент мог быстро подключиться, пополнить баланс и получить услугу.

Навыки:

• Анализ клиентского опыта (CX), Customer Journey Mapping
• AI-инструменты (ChatGPT, Claude, Copilot), prompt engineering
• Внедрение AI в клиентский сервис (чат-боты, voice-боты, классификация обращений)
• Бизнес-анализ, user stories, критерии приёмки
• BSS/OSS мобильного оператора
• Prepaid/Postpaid-биллинг, агентская дистрибуция
• UAT, тестирование
• Английский — B2 — Выше среднего