Product Lead / Руководитель продукта клиентского пути (Customer Journey)

О компании и позиции

Мы — динамично развивающаяся компания в сфере Travel Tech (перевозки/туризм). Ежемесячно мы обслуживаем десятки тысяч клиентов, и сейчас нам предстоит масштабная трансформация: мы превращаем клиентский сервис из «отдела по обработке жалоб» в драйвер продаж и повторных бронирований.

Мы ищем Product Lead, Customer Journey — человека, который возьмёт на себя ответственность за весь путь клиента: от выбора билета до момента, когда пассажир успешно завершил поездку.

Важно: Это не классический руководитель контакт-центра (КЦ) и не обычный Product Manager, завязанный только на сайт. Это гибридная роль с фокусом 70% на продукт и 30% на сервисную трансформацию.

У вас будет мощный операционный заместитель, который управляет графиками, сменами и ежедневным SLA. Ваша задача — менять скрипты, процессы, мотивацию и инструменты команды под новые продуктовые цели.

Чем предстоит заниматься:

1. Управление клиентским путем (CJM):

   • Построить и постоянно улучшать карту пути клиента от бронирования до завершения поездки.

   • Найти основные точки потери клиентов (почему люди бронируют, но не едут) и устранить их.

   • Управлять ожиданиями клиента на всех этапах: подтверждение, напоминания, информирование об изменениях, помощь в пути.

2. Продуктовый бэклог и цифровые инструменты:

   • Формировать и приоритезировать бэклог развития сайта, мобильного приложения и внутренних систем.

   • Развивать AI-консультантов и сценарии AI-бронирования (чат-боты, голосовые роботы).

   • Запускать проактивные сценарии коммуникаций (push, e-mail, мессенджеры).

3. Работа с операционной командой:

   • Ставить измеримые цели операционному руководителю и его команде из 15 сотрудников.

   • Внедрять новые сценарии работы, скрипты и стандарты качества.

   • Связывать KPI операторов с продуктовыми метриками (конверсия, удержание, NPS).

4. Аналитика и экономика:

   • Работать с конверсиями, когортным анализом и юнит-экономикой сервиса.

   • Проверять гипотезы через MVP и измерять их финансовый эффект.

   • Оптимизировать стоимость клиентского сервиса без потери качества.

5. Кросс-функциональное взаимодействие:

   • Координировать работу разработки, аналитики, маркетинга и партнёров-перевозчиков.

Ключевые результаты за первый год:

• Рост конверсии Booking-to-Ride (доля клиентов, оплативших билет и совершивших поездку).

• Снижение количества повторных обращений и жалоб.

• Повышение доли успешно решённых сценариев (CSAT).

• Рост эффективности AI-каналов и оптимизация затрат на сервис.

Мы ожидаем, что вы:

Образование и опыт:

• Высшее образование (экономическое, техническое, математическое — приветствуется).

• Опыт управления продуктами от 3-х лет (Product Owner / Lead / Senior PM).

• Опыт работы в Travel, Mobility, Marketplace, E-commerce или крупных сервисных компаниях (банки, телеком).

• Обязательно: опыт работы не только с интерфейсами, но и с операционными процессами (Контакт-центр, служба поддержки, логистика).

Профессиональные навыки:

• Умение строить воронки продаж, работать с когортами и юнит-экономикой.

• Навыки сервис-дизайна (CJM, Customer Journey Mapping).

• Понимание принципов работы AI-ассистентов и чат-ботов.

• Опыт управления изменениями — умение внедрять новые процессы в живую команду без саботажа.

• Навык приоритезации бэклога (RICE, ICE или аналоги).

Личные качества:

• Системное и критическое мышление.

• Умение влиять на людей без прямой административной власти (разработчики, маркетинг не подчиняются вам напрямую).

• Готовность «поработать руками»: в первые 3 месяца лично погружаться в работу КЦ, чтобы понять реальные боли клиентов и сотрудников.

• Ориентация на цифры и бизнес-результат, а не на количество релизов.

Будет преимуществом:

• Опыт внедрения голосовых или текстовых ботов на потоках от 10 000+ обращений в месяц.

• Опыт построения омниканального сервиса (телефония + чаты + соцсети + мессенджеры).

• Опыт работы с критическими сценариями: массовые задержки, отмены рейсов, возвраты, поиск багажа / забытых вещей.

• Опыт управления контакт-центром (как руководитель или как близкий партнёр).

Условия работы:

• Официальное трудоустройство по ТК РБ, полностью «белая» заработная плата.

• Вилка дохода: обсуждаем индивидуально в зависимости от уровня кандидата + ежеквартальный бонус за достижение ключевых бизнес-метрик (Booking-to-Ride, NPS, Cost-per-contact).

• График: гибридный формат (2–3 дня в офисе в центре города / остальное — удалённо).

• Команда: В вашем подчинении — опытный операционный руководитель и 15 сотрудников. В кросс-функциональном контуре — своя команда продукта, аналитики и дизайна.

• Ресурсы: Бюджет на обучение, посещение профильных конференций, доступ к BI/AI-инструментам.

• Карьерный трек: Рост до Head of Customer Experience в горизонте 1,5–2 лет.

• Компенсация за занятий спортом.

• ДМС через год успешной работы.

Как мы будем взаимодействовать на собеседованиях:

• 1-й этап: Скрининг с HR (30 мин) — обсуждение опыта и мотивации.

• 2-й этап: Интервью с руководителем направления (1 час) — разбор вашего продуктового портфолио.

• 3-й этап: Решение бизнес-кейса (домашнее задание или устный разбор на встрече).
  Пример кейса: «Из 100 клиентов, создавших бронирование, поездку совершают 72. Опишите, как за первые 4 недели вы найдёте причины потерь и организуете работу продукта, AI и команды операторов для роста».

• 4-й этап: Финальная встреча с топ-менеджментом (обсуждение стратегии и ожиданий).

Почему стоит откликнуться именно сейчас:

• Вы получите не просто позицию «продакта», а реальный инструмент влияния на бизнес: ваши решения будут напрямую влиять на выручку.

• Это редкая возможность поработать на стыке технологий и «живых» процессов — опыт, который высоко ценится на рынке.

• Мы не строим бюрократию — решения принимаются быстро, а гипотезы тестируются мгновенно.

Как откликнуться:

Отправьте резюме через кнопку «Откликнуться». В сопроводительном письме напишите 1–2 предложения, почему вам интересен именно продуктовый подход к клиентскому сервису, а не классическое управление контакт-центром.