Руководитель направления внедрения лучших практик

Чем предстоит заниматься:

Взаимодействие с командами

• Предоставляет данные для продуктовых команд, маркетинга, сервисной службы и IT;
• Участвует в воркшопах по картированию клиентского пути (CJM);
• Обучает смежные подразделения интерпретации CX-метрик.

Замеры «клиентских метрик»

• Организует проведения замеров (CES, NPS, CSI);
• Изучает результаты замеров метрик (выявление «болевых точек», маршрутов в CJM, выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути);
• Инициирует улучшение клиентского опыта на основании полученных данных.

Внедрение лучших практик

• Подготовка, согласование ВНД для повышения качества коммуникаций;
• Подготовка, согласование ЗНА, ЗНИ, ФТ, БТ, ТЗ, ПСИ, связанных с улучшением клиентского опыта;
• Тестирование, аналитика, взаимодействие с рабочими группами и подведение итогов по реализуемым ЗНА, ЗНИ, БТ, ТЗ и т.п.;
• Тестирование, настройка (работа с промтами), аналитика, подготовка сводов и оценка качества ИИ-решений (качества ответов чат-ботов, транскрибации, LLM-моделей), выявление оптимальных сценариев, формирование гипотез для улучшения, составление ЗНА, ЗНИ БТ и ТЗ для доработок ИИ-решений;
• Организация реализации автоматизированных отчётов в BI-системах для разных уровней управления;
• Готовит предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах.
  
  Формирование гипотез и предложений по улучшению клиентского опыта
• Формулирует гипотезы для устранения выявленных проблем;
• Приоритизирует гипотезы на основе ожидаемого влияния на метрики и стоимости внедрения;
• Готовит предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах.

Формирование отчетности

• Анализ до/после для оценки эффекта от улучшений;
• Внедрение новых отчетов, дашбордов в рамках клиентского сервиса;
• Консолидация отчетной документации при внедрении лучших практик (ПСИ, дорожные карты и сроки);
• Планирование ресурсов участия сотрудников в текущих активностях и проектах.

Наши пожелания к кандидату:

• Высшее образование;
• Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 5-ти лет;
• Умение работать в команде;
• Умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы;
• Навыки планирования и успешной реализации различных задач в сфере клиентского обслуживания;
• Подтвержденные результатами навыки участия в проектах и активностях в области клиентского сервиса;
• Опыт работы с CRM-системами;
• Опыт работы с CJM (Customer Journey Map) и анализом точек контакта;
• Основы управления проектами и приоритизации гипотез (ICE, RICE).

Мы предлагаем:

• Офис класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.