Менеджер продукта "Контакт-центр"

Rossko — один из крупнейших дистрибьюторов автозапчастей в России и Казахстане.

Мы работаем с 1997 года и продолжаем активно расти. В компании более 13 000 сотрудников, более 290 складов в 125 городах и более 300 000 артикулов в ассортименте. ИТ-блок Rossko — это более 300 специалистов и 37 внутренних продуктов.

Сейчас у нас открыта позиция Менеджера продукта «Контакт-Центр».

Наш продающий контактный центр обрабатывает около 8 000 обращений в сутки и работает круглосуточно, без выходных — 24/7/365. Предстоит развивать действующий продукт, улучшать пользовательский опыт и работать над ростом его ключевых метрик.

Мы ждем специалиста, который умеет развивать продукт через исследования, гипотезы, эксперименты и метрики. Важно не просто получать запросы от внутренних заказчиков и передавать их в разработку, а понимать, какую проблему нужно решить, для кого и какой результат должно дать изменение продукта.

Проще говоря, нам нужен продуктовый менеджер, для которого запрос заказчика — это входная информация для анализа, а не готовое решение.

Что нужно будет делать:

• Формулировать гипотезы. Использовать исследования рынка, данные о пользовательском поведении и идеи внутренних заказчиков, чтобы находить направления развития продукта.

• Растить основные метрики продукта. Определять, какие изменения помогут улучшить показатели контактного центра, и оценивать результат после внедрения.

• Проверять гипотезы. Выбирать способы и этапы проверки, проектировать эксперименты, определять критерии оценки и делать выводы на основе полученных результатов.

• Проектировать решения. Продумывать изменения в продукте, которые позволяют проверить гипотезу и улучшить пользовательский опыт.

• Валидировать входящие задачи по сопровождению продукта. Уточнять проблему и цель запроса, оценивать его обоснованность и проектировать подходящее решение.

• Управлять приоритетами. Регулярно пересматривать бэклог с учётом обратной связи пользователей, результатов проверок и изменений на рынке.

Нам подойдет специалист, который:

• имеет опыт работы менеджером продукта от 3 лет;

• знает основные продуктовые метрики и умеет работать с ними;

• умеет формулировать гипотезы, проектировать эксперименты и проводить проверки;

• анализирует результаты экспериментов и делает выводы на основе данных;

• знает основные фреймворки для проектирования продуктов и понимает, когда и для чего их использовать;

• владеет количественными и качественными методами исследования и применял их на практике;

• понимает unit-экономику;

• понимает философию Agile;

• умеет разбираться в исходной проблеме, а не только работать с уже сформулированной задачей;

• готов пересматривать собственные решения, если данные или результаты эксперимента не подтверждают первоначальную гипотезу.

Очень желателен опыт работы с контактными центрами, особенно продающими, а также понимание их процессов: обработки обращений, работы операторов и продаж.

Специалист не подойдет нам, если:

• его основная работа с продуктом сводится к сбору и приоритизации пожеланий заказчиков;

• гипотезы принимаются за решения без проверки;

• исследования и продуктовые метрики не используются при принятии решений;

• после запуска важно только то, что задача выполнена, а не то, какой результат она дала;

• нет готовности пересматривать приоритеты и решения на основании новой информации.

Почему выбирают нас:

• Надежность: крупная устойчивая компания, только белая зарплата и премии, понятные процессы и сильный управленческий контур.

• Масштаб: действующий контактный центр с нагрузкой около 8 000 обращений в сутки и круглосуточным режимом работы.

• Продуктовая задача: развитие продукта, который напрямую связан с продажами, качеством обработки обращений и клиентским опытом.

• Технологичность: собственные ИТ-системы и зрелый ИТ-блок, в котором развивается 37 внутренних продуктов.

• Гибкий формат: возможность удалённой работы, гибкий старт дня, доверие к сотрудникам без микроменеджмента.

• Развитие: возможность влиять на развитие продукта, проверять гипотезы и принимать решения на основании исследований и данных.

• Культура: взрослая, партнёрская среда, где ценят самостоятельность, здравый смысл и умение отвечать за результат.

Мы ценим в наших сотрудниках:

• проактивность и самостоятельность;

• системность и ориентацию на метрики;

• честность и ответственность;

• уважительную и конструктивную коммуникацию.

Если вам хочется активно развивать интересный продукт и оценивать свою работу по наглядным результатам изменений — присоединяйтесь!